แนวทางการจัดการคุณภาพงานบริการอาคารสำหรับอาคารสำนักงาน

Abstract

งานบริการอาคาร (Facility services) ได้แก่ งานทำความสะอาด งานรักษาความปลอดภัย งานดูแลสวนและภูมิทัศน์ และงานดูแลบำรุงรักษาระบบประกอบอาคาร ถือเป็นงานขั้นพื้นฐานที่มีความจำเป็นต่ออาคารและผู้ใช้อาคาร เพื่อให้อาคารมีความพร้อมสามารถตอบสนองต่อความต้องการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยทั่วไปงานบริการอาคารมักมีปัญหาด้านคุณภาพที่ไม่แน่นอน ไม่สม่ำเสมอ การศึกษานี้เป็นการศึกษาขั้นตอนเพื่อศึกษาองค์ประกอบคุณภาพของงานบริการอาคาร และเพื่อศึกษาแนวทางการจัดการคุณภาพของการปฏิบัติงานบริการอาคาร โดยรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์แบบกึ่งมีโครงสร้าง (Semi-structured interview) จากผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในงานบริการอาคาร 3 กลุ่ม ได้แก่ ผู้ให้บริการ, ผู้ควบคุมงาน และผู้ว่าจ้าง ในข้อมูลที่เกี่ยวกับพื้นที่ปฏิบัติงาน จุดตรวจสอบ คุณภาพที่ต้องการและความถี่ในการตรวจสอบ จากการศึกษาพบว่า คุณภาพงานทำความสะอาดนั้น ผู้ให้บริการได้คำนึงถึงการจำแนกพื้นที่การปฏิบัติงานเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ สำหรับผู้ควบคุมงานคำนึงถึงพื้นที่ ผู้ปฏิบัติงาน และเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ และสำหรับผู้ว่าจ้างคำนึงถึงจำนวนผู้ปฏิบัติงาน การแต่งกาย และมารยาท/ทักษะในการปฏิบัติงาน ทั้งนี้ ในการปฏิบัติงานไม่มีการกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพที่ชัดเจน สำหรับคุณภาพงานรักษาความปลอดภัยนั้น ผู้ให้บริการ ผู้ควบคุมงาน และผู้ว่าจ้างคำนึงถึงพื้นที่ปฏิบัติงาน ลักษณะของงานตามหน้าที่ (Job Description) จำนวนผู้ปฏิบัติงาน เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้และมารยาทในการปฏิบัติงาน แต่ยังไม่มีหน่วยวัดชี้วัดคุณภาพที่ชัดเจน สำหรับคุณภาพของงานดูแลสวนและภูมิทัศน์นั้น ผู้ให้บริการจะพิจารณาที่พื้นที่การปฏิบัติงานซึ่งแบ่งออกเป็นภายนอกกับภายใน คุณภาพของวัสดุพันธุ์ไม้ เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ แต่ผู้ควบคุมงานคำนึงถึงพื้นที่ที่ดูแลซึ่งแบ่งเป็นภายนอกกับภายในอาคาร ชนิดของพันธุ์ไม้ ส่วนผู้ว่าจ้างจะคำนึงผลงานที่ได้รับ โดยยังไม่มีการกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพที่ชัดเจนเช่นกัน ในด้านคุณภาพของงานดูแลบำรุงรักษาระบบประกอบอาคาร ผู้ให้บริการและผู้ควบคุมงานคำนึงถึงระบบประกอบอาคาร และจำนวนผู้ปฏิบัติงาน โดยที่ผู้ว่าจ้างคำนึงถึงการปฏิบัติตามงานในหน้าที่ การฝึกอบรมเพื่อการเพิ่มทักษะในการปฏิบัติงาน จำนวนผู้ปฏิบัติงาน การแต่งกายและมารยาทในการปฏิบัติงาน ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่า คุณภาพของงานบริการอาคารนั้น ผู้ให้บริการและผู้ควบคุมงานเน้นในเรื่องรายละเอียดผู้ปฏิบัติงาน และเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ แตกต่างกับผู้ว่าจ้างที่ให้ความสำคัญกับผลสำเร็จของงาน โดยงานดูแลสวนและภูมิทัศน์ถือเป็นงานที่เน้นคุณภาพที่รับรู้ผ่านผลของการบริการ (Outcome Quality) และงานรักษาความปลอดภัยถือเป็นงานที่เน้นคุณภาพที่รับรู้ผ่าน Performance ของการปฏิบัติงาน (Performance Quality) การศึกษานี้สรุปว่าเพื่อให้งานบริการอาคารมีคุณภาพเป็นที่ยอมรับตรงกัน ผู้ให้บริการ ผู้ควบคุมงาน (ผู้จัดการอาคาร) ควรเพิ่มการเน้นความสำคัญในเรื่องคุณภาพงานตามหน้าที่การปฏิบัติงาน มารยาท และการเพิ่มทักษะของผู้ปฏิบัติงาน รวมทั้งการสื่อสารและการจัดทำรายละเอียดผู้ปฏิบัติงาน วิธีการ เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ว่าจ้าง และจัดทำข้อเสนอแนะเป็นแนวทางในการจัดการคุณภาพงานบริการอาคาร