การวัดระดับสมรรถนะที่พึงประสงค์ของเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) กรณีศึกษา ศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์สายด่วน 1694 (1506 กด 2) กรมการจัดหางาน

Abstract

สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นการศึกษาเพื่อวัดระดับสมรรถนะที่พึงประสงค์ในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) ในศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์สายด่วน 1694 (1506 กด 2) กรมการจัดหางาน และเพื่อเป็นแนวทางในการจัดทำและพัฒนาสมรรถนะหลัก (Core Competency) ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต ซึ่งระเบียบวิธีวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยผู้วิจัยได้ทำการกำหนดสมรรถนะที่พึงประสงค์ (Competency Model) ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กรมการจัดหางาน ซึ่งประกอบด้วยสมรรถนะ 5 ด้าน ได้แก่ สมรรถนะด้านที่ 1 การมุ่งผลสัมฤทธิ์ คือความรู้ในข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานและการให้บริการ ด้านที่ 2 การสั่งสมความเชี่ยวชาญในงานอาชีพ คือทักษะการสื่อสาร การพูด การฟังเพื่อจับประเด็นและทักษะการใช้เทคโนโลยี ด้านที่ 3 การบริการที่ดี คือความตั้งใจและความพยายามในการให้บริการ ด้านที่ 4 การทำงานเป็นทีม คือการทำงานร่วมกันในทีม และด้านที่ 5 คุณลักษณะที่พึงประสงค์ คือทัศนคติ บุคลิก อุปนิสัย และแรงจูงใจในการทำงาน เป็นต้น โดยจากผลการวิจัยพบว่าสมรรถนะด้านที่ 1 การมุ่งผลสัมฤทธิ์ เป็นด้านที่ควรนำไปพิจารณาปรับปรุงในด้านการให้บริการข้อมูล เรื่องการดำเนินการขออนุญาตทำงานของแรงงานต่างชาติระดับฝีมือผู้ชำนาญการ ซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่มีผลคะแนนเฉลี่ยรายด้านต่ำกว่าเกณฑ์สมรรถนะในระดับที่คาดหวังอยู่ 1 ระดับ โดยผลคะแนนเฉลี่ยที่ต่ำที่สุดอยู่ที่ 3.17 สมรรถนะอยู่ในช่วง “ผู้ปฏิบัติ” จากระดับที่คาดหวังคือระดับ 4 สมรรถนะอยู่ในช่วง “ผู้ชำนาญ” และสมรรถนะด้านที่ 5 คุณลักษณะที่พึงประสงค์เป็นด้านที่ควรนำไปพิจารณาปรับปรุง ซึ่งพบว่าเป็นประเด็นปัญหาหลักที่เกิดขึ้นและส่งผลต่อระดับสมรรถนะในปัจจุบันของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คือการขาดแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน โดยรู้สึกถึงความไม่มั่นคงในงาน ไม่ก้าวหน้า อันเนื่องมาจากระบบการจ้างที่เรียกว่าระบบ “จ้างเหมาบริการ”