การศึกษาแนวทางการประยุกต์แนวคิดการออกแบบบริการ (Service Design) ของภาครัฐ เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มระบบบริการตีความพิกัดอัตราศุลกากรล่วงหน้าทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Advance Tariff Ruling)

Abstract

งานวิจัยชิ้นนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางในการประยุกต์แนวคิดการออกแบบบริการรวมถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อการพัฒนาแพลตฟอร์มระบบบริการตีความพิกัดอัตราศุลกากรล่วงหน้าทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Advance Tariff Ruling) ของกองมาตรฐานพิกัดอัตราศุลกากร กรมศุลกากร โดยใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก จากเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน, ระดับผู้บริหาร คณะทำงานพัฒนาฯ รวมทั้ง ผู้ใช้บริการ ผู้วิจัยได้วิเคราะห์ออกมาตามคุณสมบัติทางเทคนิคเป็นกระบวนการ 6 ขั้นตอน ได้แก่ การลงทะเบียน การยื่นเอกสาร การรอการตอบรับ การดำเนินการพิจารณาพิกัดอัตราศุลกากร การชำระเงิน และการแจ้งผล พบว่าแต่ละกระบวนการในแพลตฟอร์มยังมีข้อจำกัดในการใช้งาน

ผู้วิจัยจึงทำการเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกค้นพบว่า ผู้ใช้บริการต้องการทราบถึงความคืบหน้าของกระบวนการดำเนินการพิจารณาตีความพิกัดอัตราศุลกากรล่วงหน้า เพื่อการสามารถวางแผนการนำเข้า ทั้งนี้ผู้วิจัยจึงได้ออกแบบ “ระบบแสดงสถานะการดำเนินงานพิจารณาตีความล่วงหน้า” (ระบบย่อยที่ 2) อาจจะมีการกำหนดสถานะ “การพิจารณาขั้นต้น > การพิจารณาขั้นสุดท้าย” และการแสดงระยะเวลาการนับถอยหลังเพื่อให้ผู้นำเข้ามั่นใจได้ว่า จะแล้วเสร็จตามกรอบระยะเวลา 30/60 วันทำการ ในการออกแบบระบบแสดงสถานะดังกล่าว ได้ประยุกต์ใช้แนวคิดการออกแบบบริการ (Service Design) ของภาครัฐ พบว่า หากต้องการพัฒนาแพลตฟอร์มระบบฯ ที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ ควรเป็นการทำงานร่วมกันของระหว่าง 3 ฝ่ายคือ เจ้าหน้าที่ ผู้ใช้บริการ บริษัทผู้พัฒนาระบบ ทั้งใน 3 ขั้นตอน นับตั้งแต่ การสำรวจและเก็บข้อมูล การออกแบบแนวคิด และการทดสอบและลงมือทำจริง ซึ่งในแต่ละขั้นตอนโดยเฉพาะขั้นตอนที่ให้ผู้ใช้บริการร่วมออกแบบตามหลักผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง